Chargé(e) de Qualité et de Formation Centre de Contact

Vos Missions principales :

Sous la responsabilité de la responsable du centre de contact et du back-office, vous assurez la qualité des interactions du centre de contact et la formation des conseillers pour garantir la conformité et l’efficacité des processus.

En étroite collaboration avec les superviseurs du centre de contact, vos missions seront donc les suivantes :

Analyse et pilotage de la performance des indicateurs de qualité :

Ø  Effectuer du picking sur les dossiers des conseillers afin de s’assurer du respect des procédures en vigueur ;

Ø  Suivre les indicateurs qualitatifs ;

Ø  Identifier les leviers d’amélioration et proposer des actions correctives.

Formation et accompagnement :

Ø  Assurer la formation initiale et la formation continue des conseillers (interne ou externe) ;

Ø  Créer et mettre à jour les supports pédagogiques ;

Ø  Proposer les plans d’action appropriés aux superviseurs pour accompagner les conseillers dans leur montée en compétence.

Qualité et amélioration continue :

 Ø  Élaborer et mettre à jour les processus et référentiels qualité ;

Ø  Contribuer à la préparation et au déroulement des audits internes ;

Ø  Traiter les réclamations et les fiches d’évènements indésirables ;

Ø  Organiser des réunions de calibrage avec les superviseurs.

Afin de rester au plus près du terrain, vous assurerez des prises d'appels à raison d'une demi-journée à une journée par semaine. 

Avantages et Bénéfices :

Impact Social : vous contribuerez activement à préserver la santé et au bien-être de 1,3 million de salariés du secteur des particuliers employeurs et de l’emploi à domicile.

Innovation : Le SPSTN valorise l’innovation. Vous serez encouragé(e) à proposer de nouvelles approches pour développer des pratiques et outils novateurs, et ainsi contribuer à l’excellence du service.

Conditions de Travail : Le SPSTN offre un environnement de travail stimulant et dynamique, avec des opportunités de formation continue.

Les conditions de travail que nous vous proposons :

1.     🏙 Emplacement Idéal : Nos bureaux sont situés au cœur de Paris, dans le quartier animé de Montparnasse.

2.     📅 Organisation : Vous bénéficierez d’une semaine de 35 heure hebdomadaire sur 4 jours en présentiel

3.     🏡Télétravail : Nous valorisons l’équilibre entre vie professionnelle et personnelle, avec une organisation de travail permettant jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine.

4.     🤝Équipe Engagée : Rejoignez une équipe dynamique, innovante et ambitieuse de préserver la santé au travail des salariés du secteur du particulier employeur. Nos valeurs sont la Bienveillance, l’Inclusion, l’Excellence et l’iNnovation.

Qualifications Requises :  De formation Bac +2, Bac + 3 en management de la Relation Client / Qualité avec une expérience sur un poste similaire. Une première expérience en milieu professionnel serait un plus.

Si vous êtes un(e) professionnel(le) motivé(e) par l’accompagnement d’un projet de développement d’un centre de contact et des collaborateurs dans leur montée en compétence, doté(e) d’un excellent sens du service, nous serions ravis de vous rencontrer !